A biztosítóknak hamarosan újabb szabályozásnak való megfelelést kell bizonyítaniuk: a már közismert GDPR mellett az uniós biztosítás-értékesítési irányelv (IDD) előírásai okozhatnak fejtörést a szektorban. A digitalizáció és a mobilitás itt is segít.
Lassan lejár a két év, amit az Európai Unió arra hagyott, hogy az egyes országok a biztosítókra vonatkozó meglévő jogi szabályozásukat az úgynevezett biztosítás-értékesítési irányelv (Insurance Distribution Directive, IDD) mentén módosítsák. A határidő 2018. február 23-án jár le, ettől kezdve pedig a piaci szereplőknek körülbelül hét hónapjuk van arra, hogy saját üzleti folyamataikat is ehhez igazítsák.
Az IDD az ügyfelek azon jogát szeretné érvényre juttatni uniós szinten, hogy a választott értékesítési csatornától függetlenül azonos és teljes körű tájékoztatásban részesüljenek a választott biztosítási termékkel kapcsolatban (beleértve az ügynöki jutalékokat, ami egyben a direktíva legnagyobb port kavart része is). Ezen kívül, az unió szeretné részletesen szabályozni az értékesítők és közvetítők munkavégzéséhez szükséges követelményeket, és egységesíteni az életbiztosítási és nem-életbiztosítási termékek szabályozását.
Magyarországon egyelőre még csak egy készülő törvény tervezete ismert, ami az irányelv adaptálását illeti. Eszerint az unió által meghatározott szabályok érvényre juttatása, egészen pontosan 2018. februártól, egységes terméktájékoztatók, személyre szabott ajánlatok, és a jutalékokkal kapcsolatos tájékoztatási kötelezettség formájában kell, hogy megvalósuljon.
A szolgáltatóknak tehát ez az utolsó pillanat, hogy felkészüljenek a változtatások bevezetésére. A szektorban általános vélemény, hogy ismét kevés időt hagy a jogalkotó a piaci szereplőknek a szabályozáshoz való alkalmazkodásra, így mindenki gyors és “fájdalommentes” megoldást keres.
Szerencsére léteznek ilyen megoldások: a mobil eszközökre fejlesztett, értékesítést támogató eszközök. Ezek segítenek az értékesítési folyamatok digitalizálásában, ami nem csak a papírmentesítést, de az utánkövetést is támogatja, mivel a szabályozási megfelelőség szempontjából is alkalmas dokumentációt készít azokról. Az egy helyen, könnyen elérhető digitális dokumentumok az ügyfelek elégedettsége szempontjából is kulcsfontosságúak.
De nézzük most meg közelebbről, milyen kötelezettségeket jelent az új szabályozás, és milyen előnyökkel jár megfelelőségi szempontból egy mobil értékesítés-támogató eszköz.
Még több tájékoztatás
Az uniós direktívát és a magyar törvénytervezetet alapul véve, a szabályozás egyik legnagyobb részt kitevő része a minden részletre kiterjedő tájékoztatási kötelezettség, ami nagy kihívások elé állíthatja a biztosítókat.
Egyfelől minden eddiginél részletesebb dokumentációt kell prezentálniuk a biztosítási termékről (egységes biztosítási termékismertető), amelynek a tartalmi követelményeken kívül (a termék részletei, megfelelés az ügyfél igényeinek, az egyes elemek költségei és kölcsönhatása, kockázatai) számos formai követelménynek is eleget kell tenniük. Ilyen például a színesben és fekete-fehérben egyaránt olvasható, nem túl kis méretű betűk, illetve a megállapodás szerinti nyelven való elérhetőség.
Másfelől az ügynöknek dokumentálnia kell azt is, hogy az ügyféligényeket megfelelő alapossággal felmérte, illetve hogy pontosan milyen információkhoz jutott az ügyfél pénzügyi ismereteit és befektetési igényeit illetően.
A jelenleg alkalmazott munkafolyamatokat figyelembe véve ez az eddiginél jóval több papírmunkát jelent, és túl sok hibalehetőséget rejt az ügynökök számára. Nem beszélve arról, hogy a személyes találkozókon elhangzottak, különösen az, hogy a termékkel kapcsolatos információkat, üzeneteket sikerült-e az ügyfélnek átadni, csak korlátozottan ellenőrizhető a menedzsment számára.
Mobilon jön a segítség
Egy mobil üzleti alkalmazás nem csak a folyamat digitalizálásában, tehát papírmentesítésében, de az utánkövethetőségben és a nagyobb ügyfélelégedettség elérésében is segít, miközben az IDD-szabályozásban előírt minden feltétel teljesül.
Lássuk részletesen, hogy hogyan könnyíti meg egy mobil alkalmazás a biztosítási ügynökök és az értékesítési menedzserek dolgát:
Előre meghatározott workflow
Az alkalmazás meghatározza azokat a lépéseket, amelyeket az ügynöknek követnie kell a személyes találkozó során. Így minimálisra csökkenthetőek a hibalehetőségek: biztos, hogy minden dokumentumot bemutat, amelyet szükséges (kiegészítő termékként való értékesítés esetén ez különösen fontos, a folyamatba extra elemek építhető), a megfelelő formában, ellenőrzi, hogy átment-e az üzenet, és a megfelelő ajánlatot adja. Mivel a folyamat lépéseit az alkalmazás tárolja, az visszakereshető, ellenőrizhető.
Kérdőívek
A mobil kérdőívek különösen alkalmasak arra, hogy akár egy prezentáció közben is meggyőződhessenek az ügynökök arról, hogy az ügyfél a megfelelő információt megkapta és megértette, a kockázatokkal tisztában van. A kérdőívvel az az ügyfél általános pénzügyi ismereteit, helyzetét, céljait is könnyen fel tudják mérni, és az ajánlatokat ehhez igazítani. A kitöltött kérdőívek az applikációból bármikor elérhetők, illetve a back-office rendszerbe is azonnal továbbíthatják őket, így egy esetleges ellenőrzés során a tanácsadó munkája megfelelően dokumentálva lesz.
Prezentációk
Mindig kéznél vannak a naprakész prezentációk, az ügyfélnek vonzó formában csomagolva, szükség szerint interaktív elemekkel. Az interaktív bemutatók különösen alkalmasak az ajánlat elemeinek, a kockázati különbségeknek a bemutatására. A prezentáció tartalma az ügyfelek által menet közben megadott és aggregált adatok segítségével folyamatosan változtatható, finomítható. Így még inkább alkalmas lesz a szabályozás által megkövetelt igényfelmérésre, és az ügyféligénynek megfelelő ajánlat előkészítéséhez is hatékonyabban járul hozzá.
Jegyzetek
Az ügynök jegyzetek tud készíteni a csatolmányként tárolt dokumentumokhoz, amelyek lehetnek az egységes termékismertetők, többnyelvű dokumentumok, az ügyfél által kitöltött kérdőívek, vagy a prezentáció egyes slide-jai. A tanácsadás során a jegyzetek pdf-ben, emailben az ügyfél részére is elküldhetők a csatolmányokkal együtt, így teljesül a szerződéskötés előtti átadás feltétele is.
Ügyféladatok elérése
A mobil alkalmazáson keresztül egy helyről elérhető az ügyféllel és a biztosítási tanácsadással, szerződéssel kapcsolatos összes adat. Ide tartoznak a személyes találkozók adatai, a bemutatott prezentációk, az átadott dokumentumok (szkennelt dokumentumok is csatolhatók), kitöltött kérdőívek, az ügynök által adott ajánlatok és a teljes hirdetmények is.
Kalkulátorok és termékajánlók
A személyre szabott ajánlás, amely a biztosítási tanácsadást követően kötelező elem az IDD-szabályozás alapján, a mobil alkalmazásba integrált kalkulátorok és termékajánló rendszerek segítségével válik az ügynök számára bárhol használható eszközzé. A komplexebb kalkulációkra – melyek mesterséges intelligenciával (AI) is támogatottak – szakosodott szolgáltatók megoldásai is beköthetők az értékesítőknek szánt alkalmazásba. Az AI-alapú ajánló rendszer a biztosító hivatalos hirdetményeiben talált kulcsszavak alapán kérdéseket tesz fel, és a válaszok ismeretében összehasonlítja a szóba jöhető termékeket.
Ajánlat és szerződéskötés azonnal
Egy értékesítőket kiszolgáló mobil alkalmazás már a személyes találkozó helyszínén, a tanácsadást vagy a dokumentumok bemutatását követően személyre szabott ajánlatot tud adni az ügyfél számára. Ha az elfogadja az ajánlatot, akár papíron aláírva, akár elektronikus aláírás segítségével a folyamat mind az ügyfél, mind az ügynök részéről azonnal lezárható, miközben tökéletesen megfelel a szabályozásnak.
Mi a SCOLVO-nál egy olyan, személyes értékesítést támogató mobil appot készítettünk, amely választ ad a biztosítási szektorban felmerülő kihívásokra, egyszerűsíti a tanácsadók munkáját, könnyebbé és egyszerűbbé teszi mindennapi tevékenységüket. Mivel a SCOLVO Sales-t használva az értékesítés digitálissá válik, így a szabályozók által elvárt dokumentáció, visszakereshetőség, illetve minőségi ügyfélkiszolgálás mind a szabályozásnak megfelelően történik.
