2018 a mesterséges intelligencia (MI) éve az ügyfélkezelő szoftvereknél: azok a CRM-gyártók, akik nem képesek elég gyorsan fejleszteni a termékeiket, elvesztik az ügyfeleket, és örökre lemaradnak. Viszont elég sokan vannak azok is, akik már felvették a kesztyűt.
Azt, hogy az MI lesz a nyertes technológia ezen a területen is, már a CRM piac vezető gyártója a Salesforce is tényként kezeli, az IDC-vel végzett közös tanulmányára alapozva. Ebben a nyilatkozatban nem volt sok kockázat: a tanulmány alapján a válaszadók 28 százaléka már használja az MI-t, míg 41 százalékuk tervezi azt a következő két év során.
A Salesforce nem fukarkodik a mindent megdöntő érvekkel: az MI állítólag 726 milliárd dollár extra bevételt és 265 milliárd dollár költségmegtakarítást jelent a cégeknek 2017-2021 között, leginkább a termelékenység és az ügyfél-elkötelezettség növelése révén. Összességében ez 1.1 billió dollárral dobja meg az üzleti eredményt.
A fenti, rendkívül meggyőző számok mellett a közelmúlt akvizíciói és befektései, melyeket az MI-piacon a legnagyobb CRM-gyártók vittek véghez, is azt mutatják, hogy a mesterséges intelligencia fényes jövő előtt áll.
Az MI meghallgat, kielemez, megbeszél
Szeretjük az MI-t, hiszen képes azokat a dolgokat elvégezni, amelyeket mi hamar megununk, és ráadásul éjjel-nappal. Legyen szó a rutinszerű beszélgetések automatizálásáról, elemzésről, készen áll, de megfelelően el is osztja a szakmai anyagokat, gyorsabb döntéshozatalt tesz lehetővé, és mintafelismeréssel segíti a collaborációt.
A vásárló szempontjából ez azt jelenti, hogy “valaki” mindig van, aki foglalkozni tud a kérdéseivel, hiszen az MI lefoglalja például a korai fázisú ügyfeleket azzal, hogy beszél hozzájuk és meghallgatja őket (lásd chatbotok). Néha egyszerűen megoldja a panaszos ügyeket, néha pedig leadet generál ezekből a beszélgetésekből (még azt is meg tudja határozni, hogy kik jogosultak bizonyos kedvezményekre, és ezeket regisztrálja a CRM-ben.
Néhány MI még ennél is intelligensebb, vagy eleget tanult menet közben, hogy meg tudja határozni az ügyfélút legjobb és legrosszabb pontjait. Egy ilyen elemzés segítségével a cégek megtalálhatják azt az ideális munkafolyamatot, amely a legtöbb konverzióhoz vezet, vagy láthatják, hogy mely tartalmak a legsikeresebbek (relevánsak). Ebből az információból pedig az MI is meríthet újra, például kampányok önálló futtatására is beprogramozható.
Futótűz módjára terjed az MI a CRM-ekben
Az öt legnagyobb
A Salesforce saját, Einstein nevű megoldását 2016-ban mutatta be, és azóta erős promócióval támogatja a funkcióit. Einstein képes a hirdetések és ajánlások személyre szabására, a manuális adatbevitel helyettesítésére, az ügyfelekről információ gyűjtésére, és a leadek priorizálására is, többek között. De a Salesforce még itt sem áll meg: nemrégiben mutattak be egy új funkciót, amely integrálja az ügyfélszolgálati feladatokat a normál szolgáltatások közé, így Einstein képes rutinszerű kéréseket teljesíteni az ügyféltörténet ismeretében, és a természetes nyelvfelismerés és gépi tanulás révén, áll a hivatalos közleményben.
A Salesforce ezen kívül, a Microsofthoz hasonlóan, az IBM-mel is megegyezett, hogy az ő Watson technológiájukat használhassák a kampány-automatizáláshoz, ennek keretében pedig minden csatornán tudnak automata üzeneteket küldeni, a marketingesek pedig újfajta betekintést nyernek az ügyfelek reakcióiba. A felhasználók az értékesítéssel is jobban tudnak együttműködni, hiszen kapnak egy áttekintést a stratégiáról, és javaslatokat tehetnek annak javítására.
Olyannyira, hogy a nyár egyik legnagyobb bejelentése az volt, hogy a Microsoft elkötelezi magát az MI-alapú analitika mellett, mivel úgy gondolják, ez a végfelhasználó életét javítja majd (értékesítő, marketinges, vagy ügyfélszolgálatos), szemben a korábbi, a riportokat olvasó főnöknek kedvező hozzáállással. Az eszközök, amelyek ezt az élményt biztosítják, lehetnek többek között csetbotok, kommunikációs minták elemzéséből lead-érték számítás, vagy éppen automatizált üdvözlő email.
Egy ideje már az Adobe is a piacon van saját MI-alapú API-jával, amelyet Sensei-nek nevezett el, és amely a kreatív szakembereknek biztosítja a nagyobb hatékonyságot és a több iparági betekintést. Sensei specialitása a képek és animációk elemzése, az esztétikájuk felismerése, de meg tudja határozni más dokumentumok hangulatát is, ha szükséges. Jelenleg Sensei-t próbálják a fejlesztők körében is ismertebbé tenni, valamint az MI-eszköz teljesítményét javítani, ezért az Adobe partneri megállapodást kötött a hardvergyártó NVidiával. A továbbfejlesztendő funkciók között szerepel például a szájmozgás-szinkronizáció, az arcfelismerés, vagy az automatikus címkézés is.
A működési hatékonyság és az előrejelzések minőségének javítása van a fókuszban az SAP-nál is, amelynek szintén van saját, Leonardo névre hallgató MI-alapú asszisztense. A reneszánsz művészről, Da Vinciről elnevezett eszköz tavaly óta kombinálni képes a mesterséges intelligenciát az IoT-vel, analitikával, blockchainnel, és a gépi tanulással, így gyorsítva fel a digitális transzformációt a vállalatoknál. A Leonardót jelenleg arra használják, hogy megtalálja a szervezeten belül jelentező üzleti jellegű problémákat, összehasonlítsa az iparág-specifikus adatbázisával, és meghatározza azokat a technológiákat és módszereket, amellyel meg lehet oldani az adott problémát. Az SAP büszke az adatbiztonsági megoldásaira is, mégpedig hogy az ügyfeleinek lehetősége van a saját területén rendelkezésre álló adatokat használni, azokban a rendszerekben, amelyek egyébként is mindennapos használatban vannak.
Kisebb méretek, nagyobb álmok
A fentiekben említettek csak a felszínét képezik annak, ami jelenleg a CRM-piacon zajlik. Minden héten megjelenik egy közlemény egy MI-vel felturbózott szoftverről, jól mutatva azt, hogy a kisebb piaci szereplők is tudatában vannak, milyen irányba érdemes fejlődniük.
Ez valószínűleg meg is éri nekik, mint ahogy a Pegasystems példája is mutatja, amelyet nemrégiben kiáltott ki az Ovum elemzőcég az ügyfél-elkötelezettséget növelő termékek piacát vezető gyártónak, javarész MI-képességei alapján.
A Zoho is bejelentette a Zoho One termékcsalád továbbfejlesztését Ziával, az MI-asszisztenssel, amely szolgáltatást most már a teljes felhő-platformra kiterjesztettek. Zia először a Zoho CRM egy funkciójaként jelent meg, amely az értékesítőket segítette az ügyféladatokon alapuló javaslatokkal.
A piacra újonnan belépők már kezdeti ajánlataikban is említik az MI-t, a befektetők pedig szívesen támogatják az ilyesfajta projekteket. Az egyik legutolsó bejelentés a Spiro Technologies-é, amely egyenesen “az első MI-vezérelt CRM” címet követeli magáénak: mindenesetre most kaptak másfél millió dollárnyi második körös tőkebefektetést, amelyet arra használnak, hogy még több MI-funkciót építsenek bele a termékükbe.
A CRM-gyártók bíznak az egyre növekvő ügyféligényben, amely a legújabb technológiákat alkalmazó cégeket részesíti előnyben a versenyben, ezért próbálnak ezeknek az igényeknek harmadik feles MI-szolgáltatások hozzáadásával megfelelni.
Ezen a téren máris meglehetősen széles a kínálat: a Get CRM friss összeállítása szerint az MI-szolgáltatók már legalább 15 üzleti funkciót tudnak kiszolgálni a technológiával. A beszédelemzés, például a Cogito vagy a Uniphore Akeirája, egy olyan terület, amelyben hatalmas potenciál van, hiszen lehetővé teszi a cégek számára, hogy optimalizálják a hívások kimenetelét valós idejű támogatással, vagy javítsák a megoldott ügyek arányát a call centerekben.
Tartson lépést a pénzügyi technológiai hírekkel – Iratkozzon fel kétheti hírlevelünkre most:
