Siri és társai: az új értékesítők?

Siri és társai: az új értékesítők?
June 21, 2018 Krisztian Toth

A hangvezérelt asszisztencia hirtelen hatalomátvétele a digitális átalakulás újabb mérföldköve, és sokak számára újabb jel, hogy ideje felébredni. Az emberek nincsenek többé egyedül sehol, miért lenne hát az értékesítés kivétel? Ugyanakkor lehetségesnek tartjuk, hogy a robotok legyenek az új értékesítők? A következő kérdés pedig: ez jó vagy rossz lenne-e?

 

A hangvezérlés átveszi az uralmat

Az emberek szeretik hallatni a hangjukat – újabb bizonyíték erre a hangvezérelt digitális asszisztensek, az úgynevezett VEDA-k egyre növekvő népszerűsége. A Siri, Alexa, és Cortana nevével fémjelzett társaság tagjai bejutottak a háztartásokba. Sőt, akadály nélkül jutnak át a “személyes mentális tűzfalakon,” ami sok, a személyes adatok miatt aggódó ellenzőt meglepett.

Az a fogyasztói technológia, amely ennyire népszerű, mindig hamar megtalálja az utat az irodákba is. Elég csak a mobil eszközökre gondolni, és máris csak egy lépésre vagyunk attól a gondolattól, hogy a robot-asszisztensek egy irodai helyért küzdjenek. Egyszerűbben szólva: jönni fognak, akár tetszik, akár nem. Ezen kívül úgyis azt kell szeretni, amit a vevők akarnak, ha versenyképesek akarunk maradni.

Mielőtt még ellenérveket keresne: a VEDA-k befogadása a munkahelyekre sokkal inkább egy spektrum, mint egyetlen időpont. A kérdés csak az, hol helyezkedik el Ön ezen a spektrumon? Alig várja, hogy minden értékesítőjét olcsóbb alternatívával váltsa fel, teljesen ellene van a robotosodásnak, vagy próbál középutat találni?

Természetesen néhány iparág és munkakör sokkal inkább ki van téve a folyamatok ilyetén automatizálásának. A fordítás, az ügyfélszolgálat, vagy a logisztika az elsők között foglal helyet, de a jogi, orvosi, vagy oktatási szakemberek sincsenek teljes biztonságban. Ezen kívül bárhol, ahol van adminisztráció, a hangvezérelt funkciók meg fognak jelenni, és hát elveszik az emberek munkáját.

Másfelől azonban még elég hosszú az út addig, amíg ezek megfelelően tudják elemezni egy ember hangfekvését, hangsúlyozását, és fel tudják ismerni az érzelmeket. Az is hosszú időbe telhet, amíg a humán fogyasztók eléggé hozzászoknak a robotokkal való interakciókhoz, és nem bánják majd, ha egy nem-humán lény akar nekik eladni valamit. Ma, a Capgemini adatai szerint, mindössze az emberek 20 százaléka gondolkodik így, és csak 2020-ra fogja az arányuk elérni a 31 százalékot. Addig pedig? Barátkozzunk meg egymással!

 

Tanácsadók és robotok = Legjobb barátok?

A hangvezérelt digitális asszisztencia akár egy csodálatos barátság kezdete is lehet, és nem csak azon az alapon, hogy vezényszavakat kiáltunk egy bevásárlórobotnak, aki a szoba sarkában egy hangszóbóba bújva él. Egyébként is, tényleg olyan nagy baj lenne, ha az új digitális asszisztensek elvégeznék a “piszkos munkát” és biztosítanák, hogy minden adat a helyén van, vagy jó irányba megy? Az adminisztráció olyasmi, amit az emberek ritkák élveznek, és az emberi faj erősség egyébként is inkább a kreatív megoldások megtalálásában áll.

A hangvezérelt asszisztensek lehetnek az első kapcsolatfelvételi pontok, és az értékesítés-támogatás segíthet nekik azzal, hogy biztosítja az adatokat a kezdeti kommunikációhoz és kutatáshoz. Továbbmenve a folyamatban, a humán tanácsadók átvehetik az ügyeket, és egy más minőségű kapcsolatot teremthetnek meg az ügyféllel. Emlékezzünk rá, hogy az empátia, a törődés, vagy éppen a versenyszellem olyan tulajdonságok, amelyeknek nagy szerepük van az üzletkötés végkimenetelében, és ezek mind az emberi karakter részei.

Ezért a tanácsadóknak nem kell hanyagolniuk új jóbarátjukat a személyes ügyféltalálkozók során sem. Ha a VEDA-t egy mobil értékesítési alkalmazásba integráljuk, az egész élmény megváltozik a tanácsadó és az ügyfél számára is, és nem úgy, hogy kizárja a tanácsadót.

A legalapvetőbb funkció, hogy a hangvezérlés lehetővé teszi például a jegyzetelést a meeting alatt és utána is, amikor az ügynök már úton. Mesterséges intelligenciával továbbfejlesztve pedig akár “részt is vehet” a beszélgetésben, és kitalálhatja a találkozó folyamán, hogy milyen anyagokat mely ponton kell bemutatni.

Analitika és érzelmi intelligencia: a digitális asszisztensek rengeted adatot képesek elemezni annak érdekében, hogy a tanácsadó jobban megértse az ügyfelet, ezután pedig érzelmi értékítéletét használva megtalálja a termék ajánlására legmegfelelőbb időt és helyet.

Nem mehetünk el azonban szó nélkül a VEDA-k személyre szabása mellett sem. A nyelvek, akcentusok, vagy éppen “csak” a preferenciák és gondolati sémák, mind olyasmi, amit a felhasználó elvár, hogy digitális barátja felismerje – ez alól az értékesítők sem kivételek. A legjobb megoldás, ha a tanácsadók tudnak valamelyest programozni: ekkor ugyanis úgy alakíthatják az asszisztenst, hogy partnerük, és ne vetélytársuk legyen.

 

Integráció: Az értékesítés békeszerződése

Az ügynök és a VEDA barátságának alapja a mesterséges intelligencia megfelelő integrációja az aktuálisan használt rendszerekbe. Az értékesítésben magától értetődően a CMS és CRM rendszereknek lesznek a legfontosabb referenciák és az innen jövő adatoknak makulátlanul tisztáknak kell lenniük. Ezen kívül az integráció maga nem ördöngősség, és mobil appokra is elérhető, tehát a tanácsadók tényleg magukkal vihetik új barátjukat, akárhova mennek.

Persze lehet saját interfészt is fejleszteni az Amazon, az Apple, vagy a Google platformján, de az integráció sokkal könnyebben megvalósítható opció, ezért érdemes fontolóra venni. Ez a kezdőlépés, ha mobil alkalmazásunkat a legújabb követelményeknek akarjuk megfeleltetni, és csak bizonyos API-k és a fejlesztők rendelkezésére álló, erre a célra szánt eszköz kell hozzá.  

Az alapvető hangvezérelt asszisztensi funkciók az értékesítésben a következők:

  • Kommunikáció: A VEDA hívást indít, SMS-t vagy emailt küld a kontaktlistán szereplő emberek bármelyikének
  • Tartalom: Előkeresi azokat a dokumentumokat, prezentációkat, vagy képeket, amelyekre az értékesítőknek szüksége van
  • Időbeosztás: Találkozók, utánkövető hívások, konferencia-részvételek, jelentéskészítési határidők
  • Navigáció: Elvezet a találkozók helyszínére és vissza

 

Ehhez néhány alapvető technológiára van szükség, mint amilyen a beszédet írott szöveggé alakító STT vagy a szöveget beszéddé konvertáló TTS. Ezen kívül lehet még beépíteni zajcsökkentő funkciót vagy biometrikus hangfelismerést is (hogy felismerje egy tanácsadó egyedi hangját). Le merjük fogadni, hogy nemsokára még több funkció válik széles körben elterjedtté és a VEDA-k képesek lesznek hangjuk tónusát és a nyelvet is automatikusan a felhasználóhoz igazítani, vagy éppen önálló személyiséget kifejleszteni.

Nem számít, hogy mekkora felhajtás van jelenleg a mesterséges intelligencia és a hangvezérelt asszisztencia körül manapság, ne feledkezzünk meg arról, hogy a tudatos szakemberek biztosítják a megfelelő inputot a technológia számára, és ők használják a humán kreativitást is arra, hogy még több olyan üzleti szcenáriót találjanak, ahol a robotok értéket teremthetnek.

Még több érdekességért a munkahelyi technológia és az innovatív mobil alkalmazások világából iratkozzon fel a SCOLVO kétheti hírlevelére: